Klantcontactcentrum (KCC) is de centrale toegang van de hele gemeente voor inwoners, bedrijven, kernpartners en instellingen. De medewerkers van het KCC zijn verantwoordelijk voor alle eerstelijns klantcontacten via telefoon en social media. Zij beantwoorden de eerste klantvraag, verbinden door naar een van onze backoffice afdelingen. Bij geen gehoor, maken zij een terugbelnotitie.
Reguliere activiteiten
| Wat willen we bereiken?Wat gaan we daarvoor doen? |
|
|---|---|
|
Westlanders ervaren een uitstekende en uniforme beantwoording via telefoon en/of social media. |
Onze telefonische en sociale media-contactmomenten blijven we continue verbeteren. Dit doen we door: • Maandelijkse data analyse en KPI monitoring. • Klanttevredenheidsonderzoek eens per jaar • Blijven coachen van medewerkers en optimaliseren van de kwaliteitstoets voor medewerkers • Blijvend optimaliseren van de content binnen onze systemen en gemeentelijke websites. |
|
|
We handelen, waar mogelijk, klantvragen direct af binnen het KCC (First Time Fix). |
|
|
Een goede personele bezetting om de telefonische en digitale reactie zo wachttijd zo kort mogelijk te maken. Telefonisch zetten we in op een reactietermijn van 30 sec. En digitaal op een reactie binnen het uur. |
|
|
We overleggen met alle afdelingen binnen de gemeente. Gezamenlijk streven we ernaar dat 90 procent van de klantvragen binnen twee dagen een reactie ontvangt. En dat 80% binnen 15 werkdagen afgehandeld is. |
|
|
We werken actief samen met de vak afdelingen en team Online, zodat klanten via verschillende kanalen naadloos en efficiënt geholpen worden. |
|
|
|
Nieuwe ontwikkelingen
| Wat willen we bereiken? | Wat gaan we daarvoor doen? |
|---|---|
|
Verdere optimalisatie van dienstverlening. |
Inzet op fysieke dienstverlening in de publiekshal. Dit zorgt ervoor dat inwoners van Westland hun vragen en verzoeken ook persoonlijk en direct kunnen afhandelen, wat bijdraagt aan een laagdrempelige en toegankelijke dienstverlening. |
|
|
Samenwerking met de Wmo om meldingen beter te kunnen screenen. Hierdoor kan juiste snellere en effectiever ondersteuning worden geboden. |
|
|
We blijven intern aandacht besteden aan e werkzaamheden van het KCC. Ook daarom nodigen we collega’s en externe samenwerkingspartners uit, om actief deel te nemen aan het onboardingsprogramma. |
|
|
Om onze bereikbaarheid, interne communicatie en klanttevredenheid te kunnen continueren is een nieuwe telefooncentrale noodzakelijk. Het contract van de huidige centrale loopt af in 2026. Er word een programma van eisen voor 2027 opgesteld |